5 conseils pour améliorer l’expérience client BtoB

Vivre une expérience client mémorable : et si cette tendance n’était pas seulement réservée au BtoC ?  

Aujourd’hui, l’écosystème BtoB n’a plus à envier celui du BtoC. Les entreprises qui proposent des produits ou services à d’autres entreprises ont toutes les clés en main, pour soigner la relation client, la satisfaction et l’expérience client.  

90 % des dirigeants du secteur BtoB s’accordent même pour affirmer que l’expérience client (ou CX) est un facteur indispensable, pour atteindre les objectifs stratégiques (Accenture Strategy, 2021). Mais quelles actions concrètes mettre en place, pour optimiser et améliorer l’expérience client BtoB en continu ? Quelles sont les bonnes pratiques Customer Centric à déployer en BtoB, afin d’atteindre ses objectifs stratégiques ?  Découvrez les 5 conseils de Tell Me More.   

1. Développer une culture interne basée sur la symétrie des attentions

Aujourd’hui, l’expérience client (délivrée en externe) et l’expérience collaborateur (délivrée en interne) sont étroitement liées. En effet, la qualité de la relation d'une entreprise avec ses clients est symétrique au niveau de la qualité de la relation entre cette même entreprise et ses collaborateurs. On parle alors de symétrie des attentions. 

Ce concept de symétrie des attentions s’applique à la relation, mais aussi à l’expérience vécue. Lorsqu’un collaborateur vit une expérience qualitative au sein de son entreprise, la capacité à délivrer une expérience client mémorable est alors renforcée. C’est pourquoi la création d’une culture d’entreprise basée sur le bien-être et la satisfaction des employés est essentielle, avant de chercher à développer une stratégie d’expérience client. 

Ainsi, certaines entreprises cherchent avant tout à optimiser l’expérience collaborateur, grâce à différentes actions : 

  • Sogelink et Wemind sont des entreprises BtoB qui ont intégré la solution Cocoworker, afin d’envoyer des félicitations virtuelles entre collaborateurs
  • Le coworking Le Square propose aux professionnels de faire des micros-siestes sur leur lieu de travail, grâce au prestataire Nap and Up qui organise un programme de Quiet Zone pour aider les collaborateurs à se ressourcer. 
  • De nombreuses entreprises comme Wavestone favorisent le sport au bureau, grâce aux abonnements de la startup GymLib 

 

Toutes ces actions contribuent à une meilleure expérience collaborateur. Pour améliorer l’expérience client BtoB, développer une stratégie de “care” destinée aux salariés est primordiale !

2. Affiner la connaissance client, pour optimiser l’expérience délivrée 

La connaissance client représente le socle d’une expérience qualitative et d’une relation solide. Il s’agit de l’ensemble des informations et données liées au client. Ces dernières sont d’ordre psychologiques, socio-démographiques, comportementales… Elles aident à adopter une stratégie centrée client (Customer Centric) : c’est pourquoi il est indispensable de collecter, analyser et affiner la connaissance client BtoB. 

Pour y parvenir, voici différents exemples d’actions à mettre en place :  

  • Déployer un outil CRM : un logiciel de CRM permet de collecter, stocker et analyser toutes vos données clients. Ces dernières années, cet outil digital est devenu un incontournable, pour optimiser l’expérience client BtoB. 
  • Envoyer fréquemment des questionnaires de satisfaction BtoB : la parole des clients est reine… Et sa collecte est sacrée ! Pour apprendre à mieux connaître les clients d’une entreprise BtoB, la stratégie est la même qu’en BtoC : l’envoi de questionnaires de satisfaction après un achat ou à un moment clé de la relation (date d’anniversaire d’un contrat, début d’année, etc.)  
  • Organiser des événements BtoB et des moments de rencontres clients : l’Humain est (et sera toujours) la pierre angulaire d’une expérience client réussie. Il est donc indispensable de privilégier des moments de rencontre où l’Humain prime sur la technologie. Pensez par exemple à organiser des rencontres sous forme de petits-déjeuners clients, des ateliers de co-construction ou encore des salons BtoB.  

3. Proposer des expériences clients BtoB personnalisées

81 % des marketers estiment que la personnalisation et l’aspect “ludique” de l’expérience client seront essentiels dans les prochaines années, d’après l’étude Disignit (2021). En BtoB, cette personnalisation de l’expérience peut se matérialiser de différentes façons :  

  • Proposer des produits personnalisés, pour accélérer la fidélisation : c’est notamment ce que propose la marque Le Chocolat des Français, qui permet aux particuliers et entreprises de personnaliser des tablettes de chocolat à offrir. En BtoB, ce cadeau de fin d’année est un bon moyen de renforcer la fidélisation et marquer les esprits. 
  • Personnaliser l’approche servicielle, pour tisser une relation sur-mesure : la personnalisation de l’expérience client passe également par la création de services sur-mesure. HP a notamment lancé “Instant Ink”, qui automatise la livraison de cartouches d’encre quand une entreprise en a besoin. Cette forme de a-commerce (commerce automatisé) contribue au renforcement d’une relation solide et de confiance. 

 

  • Personnaliser les échanges, pour créer un sentiment d’appartenance : en BtoB, il est également possible de personnaliser l’expérience client par le biais de petites attentions, qui ne sont pas nécessairement liées aux produits ou services personnalisés. Par exemple, n’hésitez pas à personnaliser l’ensemble de vos communications directes (e-mails, newsletters, appels téléphoniques), pour montrer au client qu’il est connu et reconnu à sa juste valeur. Lorsque les échanges sont personnalisés, l’impact sur l’attachement et le sentiment d’appartenance sont décuplés !

4. Favoriser la co-création d’une communauté de clients  

Chez Tell Me More, l’approche Community Centric est une de nos priorités. Pour toutes les entreprises BtoB que nous accompagnons, nous plaçons toujours la création, l’animation et l’engagement de communautés au cœur des projets.  

Lors d’une relation BtoB, les clients ne cherchent pas uniquement à tisser un lien exclusif avec la marque : de plus en plus, les professionnels sont ouverts aux échanges communautaires, avec leurs pairs.  

Ainsi, depuis quelques années, la notion de communauté est en plein essor. Appartenir à une communauté de clients favorise le partage et les rencontres, ce qui renforce l’expérience client. Pour les entreprises, les impacts d’une stratégie Community Centric sont multiples : fidélisation, hausse de l’engagement client et du bouche-à-oreille, amélioration de l’image de marque…  

A titre d’exemple, l’entreprise MSD Santé Animale a créé le “Club ASV” pour les auxiliaires vétérinaires professionnels : cette communauté co-créée avec près de 7 500 membres offre aux professionnels un lieu privilégié pour partager des retours d’expérience.  

 

La société Oracle a également misé sur cette stratégie Community Centric, en déployant plusieurs communautés BtoB. Pour répondre de façon personnalisée aux besoins de ses différents profils d’utilisateurs, Oracle a utilisé sur la segmentation : différentes plateformes communautaires aident les clients à résoudre leurs problèmes… En favorisant l’entraide, pour améliorer l’expérience client ! 

5. Promouvoir davantage l’expérience émotionnelle et conversationnelle

Une expérience client BtoB réussie ne se fonde pas uniquement sur une relation transactionnelle. Tout au long du parcours client, il est indispensable de soigner l’expérience délivrée… Notamment en prêtant attention aux dimensions émotionnelles et conversationnelles !  

En effet, l’acte d’achat n’est qu’une des nombreuses composantes d’une expérience client. Avant et après ce moment clé, l’idée est de créer un attachement fort et renforcer la proximité marque-client. 

Pour y parvenir, certaines entreprises misent sur la dimension émotionnelle, comme le salon BtoB Les Big Boss. Cet acteur de l’événementiel permet à ses clients ambassadeurs de collecter des points à reverser sous forme de dons à des associations : l’altruisme, les valeurs et l’engagement sont des critères forts, pour renforcer l’expérience client. 

De son côté, La Poste a lancé “Assistant Courrier”, pour faciliter l’expérience des clients BtoB. Cet espace est basé sur l’échange et la transmission d’informations, notamment grâce à un chatbot, une partie blog et une FAQ dynamique. Ces différentes fonctionnalités simplifient l’expérience client digitale.  

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Pour améliorer l’expérience client BtoB, les stratégies sont nombreuses : co-création de communautés de clients, personnalisation des expériences, renforcement de la connaissance client… Quel que soit le plan d’action déployé, l’enjeu reste le suivant : développer une approche Customer Centric, où chaque client occupe une place centrale… Afin de lui offrir une expérience mémorable !  

Vous êtes une entreprise BtoB et vous souhaitez améliorer votre expérience client ? Prenons contact dès maintenant.

Delphine CohenJanuary 31, 2022

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