Depuis plus d’un an, Tell Me More décrypte les tendances passées, actuelles et à venir, en matière d’innovation et d’expérience client. Et en cette date d’anniversaire du blog, une petite rétrospective s’impose : quelles sont les 5 grandes tendances, qui ont transformé les expériences clients et accéléré les innovations ? Voici les 5 tendances clés à retenir de 2021.
1- Le care, comme ligne directrice des stratégies Customer Centric
En 2021, la quasi-totalité des entreprises BtoB et BtoC ont intégré la tendance du “care” dans leurs activités. Le “care” signifie “prendre soin de” : mais détrompez-vous, cette action n’est pas seulement réservée à la sphère privée.
L’application du concept de “care” peut être interpersonnelle (une conseillère de vente qui prendrait soin d’un client en boutique), mais aussi collective (une marque et ses clients qui décident de prendre soin de la planète).
Aujourd’hui, nous pouvons clairement l’affirmer : le care est la nouvelle ligne directrice des stratégies Customer Centric. Les consommateurs ne veulent plus de promesses et de discours irrationnels, mais des actions concrètes et engagées. Voici quelques exemples :
- La marque Sézane déploie une démarche de “care” dans ses actions d’engagement environnementales : d’ici 2022, l’entreprise entend dépasser les 80 % de matières éco responsables et obtenir le label RMS (Responsible Mohair Standard) pour garantir les meilleurs standards dans les fermes produisant leurs matières comme le mohair.
- La marque Asos a pour priorité de “prendre soin” de tous les corps, en développant une mode inclusive : sur son site, l’enseigne propose des vêtements pour les personnes rondes (Asos Curve), pour les personnes de grande taille (Asos Tall), pour les femmes enceintes, pour les personnes non genrées…
- Enfin, cet été encore, Total a offert un kit bébé aux parents, lors de leurs arrêts en station-service. Sur la route des vacances, l’entreprise a développé une stratégie de “petites attentions”, pour prendre soin des plus jeunes… Avec des cadeaux de puériculture offerts !
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2- L’essor de la Clean Beauty, pour concilier engagements responsables et durables
En 2021, de nombreux secteurs ont opéré une transition vers davantage d’engagements responsables. La multiplication par 4 du nombre d’entreprises à mission illustre ce phénomène, tout comme l’essor d’une tendance clé dans le secteur des cosmétiques : la Clean Beauty.
La Clean Beauty est la branche “propre” de l’industrie cosmétique, qui consiste à créer et commercialiser des produits naturels et respectueux de l’environnement. Cette tendance est largement accueillie par les consommateurs, en quête de transparence et de produits responsables. Près des deux tiers des acheteurs accordent la priorité à l’achat de produits durables dans le secteur de la beauté, et 75 % sont prêts à payer plus pour cela (Influenster, 2020)
Aujourd’hui, les marques de Clean Beauty innovent pour proposer sans cesse de nouveaux concepts : Lamazuna et Pachamamaï proposent des cosmétiques solides (shampoing, démaquillant, déodorant, dentifrice, etc.), Yodi commercialise des nettoyants visage en poudre (sans eau et sans conservateur), Zao Make Up propose du maquillage rechargeable… Les initiatives se multiplient (et ne devraient pas s’arrêter en 2022), dans ce secteur de plus en plus vertueux.