En 2021, deux mots ont pris de plus en plus de place dans nos quotidiens : phygital et hybride. Ces nouveaux termes désignent le rapprochement du monde physique et digital, pour créer de nouvelles expériences, aussi bien dans nos vies personnelles que professionnelles.
Aujourd’hui, dans nos parcours clients comme en entreprise, les paradigmes se transforment et une nouvelle réalité s’installe. Une chose est sûre : l’année 2022 sera phygitale et hybride, pour les expériences clients et collaborateurs.
Mais comment les entreprises s’emparent-elles de ce nouveau modèle ? Quel sera l’impact de l’hybridation sur nos expériences consommateurs et professionnelles ? Dans ce nouvel article, Tell Me More décrypte cette tendance, prête à conquérir 2022.
I- Qu’est-ce que l’hybride (ou le phygital) ?
Avant de passer à la pratique, un peu de théorie s’impose. L’hybride et le phygital sont deux termes distincts, qui désignent un même concept : mélanger le meilleur des deux mondes physiques et numériques, pour créer de nouvelles expériences innovantes (et bien souvent interactives).
Ces nouvelles expériences “fusion” ou “synergiques” peuvent prendre vie dans différents écosystèmes :
- En magasin, avec une plus grande digitalisation de l’expérience client et du point de vente
- En entreprise, avec une expérience collaborateur davantage hybride
- A la maison, où nous vivons de plus en plus d’expériences clients ou professionnelles connectées
L’essor de l’hybride n’est autre que l’héritage de la crise sanitaire : depuis l’émergence du Covid-19, tous nos parcours et comportements ont été bouleversés. Le phygital et l’hybride ne sont donc qu’au début de leur déploiement, et 2022 pourrait bien être l’année de nouvelles innovations en la matière.
Pour rappel, 3 tendances ont marqué l’année 2021, d’après nos précédents décryptages : la redéfinition des valeurs comme fil conducteur de nos expériences clients, l’essor du conversationnel et la gamification pour des parcours plus ludiques. En 2022, place maintenant à l’hybride !
II- La grande tendance de 2022 : l’hybridation des expériences
L’hybridation des expériences concerne deux écosystèmes phares : les expériences clients et les expériences collaborateurs. Découvrons comment cette tendance s’installe dans ces différents univers !
1. L’hybridation des expériences clients
Plus de digital dans les univers physiques, et plus de connexions physiques dans nos expériences digitales : c’est globalement la grande tendance à retenir, en matière d’hybridation.
Aujourd’hui, à chaque étape des parcours clients, la notion d’hybride ou de phygital devient omniprésente. Prenons l’exemple d’une expérience consommateur en magasin, suivant un parcours de A à Z :
Avant même d’entrer en magasin, la multiplication des vitrines connectées contribue à l’essor du phygital. On parle alors de DOOH (“digital out of home”), et plus précisément d’affichage dynamique POT (“Point of Transit”). L’enjeu de ces vitrines est de capter l’attention du consommateur en mouvement, grâce à un message court ou une vidéo impactante.
C’est le choix qu’a fait la marque de cosmétiques NYX (avec des écrans vidéos à l’entrée de ses magasins). Pour aller plus loin, le BHV Marais a de son côté décidé de miser sur une vitrine interactive et connectée, pour mettre en avant la marque PHILIPS. Les passants peuvent tester les lumières exposées en vitrine depuis l’extérieur du magasin.
En entrant dans une boutique, le parcours d’achat est également de plus en plus omnicanal. 42 % des Français utilisent d’ailleurs leur smartphone en boutique pour rechercher des informations en direct sur les produits (grâce à des applications comme Yuka ou de simples requêtes Internet), 41 % prennent des photos et 40 % comparent les prix (source : étude Opinionway pour Proximis, 2021).
Le “digital in store” s’invite aussi par la présence d’étiquettes connectées sur les produits, à l’instar de Stone Island. La marque de vêtements place des QR codes sur chacun de ses produits, afin que les acheteurs puissent authentifier leurs achats et lutter contre la contrefaçon. Ainsi, l’hybride ne facilite pas seulement les expériences d’achat : il contribue également à les sécuriser.